Comunicación y gestión de la atención a las personas usuarias en bibliotecas

INTRODUCCIÓN

La comunicación con las personas usuarias es una parte fundamental del trabajo diario que realizan las bibliotecas. Estas existen por y para quienes las utilizan, y para que todas las personas obtengan buenas experiencias en el uso de los servicios bibliotecarios, es preciso desarrollar habilidades y competencias profesionales que permitan al personal mantener comunicaciones efectivas con la comunidad. Atender en bibliotecas es, ante todo, una cuestión de comunicación. Siempre, incluso cuando no comunicamos, estamos comunicando.

En este curso proporcionamos pautas y recomendaciones prácticas sobre cómo afrontar eficazmente diferentes situaciones de comunicación que se establecen entre el personal bibliotecario y quienes utilizan los servicios, con independencia del entorno (presencial y/o remoto) en el que se produzca la interacción.

OBJETIVOS

• Enfatizar la importancia de establecer comunicaciones efectivas en entornos bibliotecarios presenciales y no presenciales a la hora de atender a las personas usuarias.
• Destacar las principales habilidades y competencias que el profesional bibliotecario debe incorporar en su trabajo diario de atención a las personas usuarias y en sus procesos de comunicación con las mismas.
• Ofrecer pautas de actuación y recomendaciones para afrontar con eficacia procesos de comunicación verbal y no verbal con las personas usuarias que presenten necesidades especiales.
• Proporcionar orientaciones y consejos prácticos para gestionar y resolver con efectividad procesos de comunicación y de atención a las personas usuarias, presenciales y no presenciales, generados en situaciones de conflicto, reclamaciones, objeciones y quejas.
• Facilitar directrices de trabajo fundamentales para atender con garantías de éxito los procesos de comunicación que se establezcan con las personas usuarias en redes sociales y otros medios digitales.

PROGRAMA

1. La comunicación en las bibliotecas: claves para una comunicación efectiva.
2. Comunicándonos con las personas usuarias. Habilidades para la atención a las personas usuarias en bibliotecas.
3. Comunicándonos con las personas usuarias con necesidades especiales.
4. Gestión de conflictos en bibliotecas. Pautas para afrontar y gestionar la comunicación de quejas, reclamaciones, sugerencias y objeciones.
5. Comunicándonos con las personas usuarias en modo remoto. Atender en redes sociales y otros canales digitales.

DOCENTE

Francisco Javier García Gómez.

Bibliotecario en Bibliotecas municipales de San Javier (Murcia) desde 1995. Profesor asociado en la Facultad de Comunicación y Documentación de la Universidad de Murcia, desde 2013. Tutor de cursos de formación bibliotecaria en Academia Auxiliar de Biblioteca, desde 2019. Amplia experiencia docente presencial y en línea en gestión de servicios bibliotecarios (formación de personas usuarias y alfabetización informacional, servicios de información local, sección de temas locales, gestión de servicios y contenidos digitales…) y servicios bibliotecarios enfocados a diversos perfiles (personas mayores, con necesidades especiales, en riesgo de exclusión social…). Coautor de la monografía Desarrollo y gestión de la colección local en bibliotecas públicas (Alfagrama, 2006). Autor de diferentes publicaciones (artículos de revista, comunicaciones de jornadas y congresos, capítulos de libros…) relacionados con el ámbito de la gestión bibliotecaria.